5 pratici consigli per incrementare il numero delle recensioni alla tua attività sui Social

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5 pratici consigli per incrementare il numero delle recensioni alla tua attività sui Social

incrementare il numero di recensioni

E’ statisticamente provato che uno dei principali fattori che influenzano i comportamenti di acquisto dei consumatori sono le recensioni online!
Oggi più che mai, grazie a siti specializzati come Yelp, TripAdvisor, nonché i social network come Facebook, Google+ e Foursquare, ognuno può valutare o recensire qualsiasi tipo di attività dando seguito ad un potente passaparola in grado di attirare o allontanare qualsiasi cliente!

Uno studio effettuato dal noto sito Nielsen, specializzato nelle analisi comportamentali dei consumatori, (http://ow.ly/te82302oQnb) ha evidenziato come tra il 2013 e il 2015, ancora 8 consumatori su 10 si sono affidati alle opinioni di amici e familiari mentre di questi, 2 persone su 3 hanno preferito fidarsi delle opinioni online pubblicate da altri utenti.

amazon recensione

Altre ricerche effettuate da alcune associazioni di categoria sullo studio dei comportamenti di consumatori hanno dimostrato invece che 4 persone su 5 tendono a cambiare la loro decisione iniziale in base alle recensioni negative su quello che vorrebbero acquistare.

Sebbene questi numeri possono sorprendere, non devono spaventarci, infatti oggi le attività di maggior successo risultano essere quelle che riescono meglio a sfruttare ed interagire con le recensioni integrandole in una corretta strategia di marketing.

Tra gli addetti ai lavori di questo settore, 8 su 10 sono assolutamente convinti che una corretta gestione delle recensioni ricevute è in grado di massimizzare il ritorno di qualsiasi investimento fatto all’interno della propria attività!
Oggi vogliamo regalarvi 5 consigli utili per gestire al meglio le recensioni in perfetta armonia con i vostri clienti, limitando gli sforzi necessari sui social network , al fine di avere un impatto positivo sul vostro business:

1. Identificare i luoghi più rilevanti per le recensioni online

Come abbiamo detto tante volte, ogni attività deve avere un proprio spazio online dove raccogliere recensioni, perché è importante sapere chi sta parlando di voi e dove se ne sta parlando!
I social network sono uno strumento con cui potete raggiungere facilmente dei buoni risultati ascoltando i vostri clienti e il vostro pubblico, per questo è necessario individuare i luoghi in cui questi utenti preferiscono parlare di voi!
Questo è uno dei principali motivi per cui è importante essere presenti sulla maggior parte delle piattaforme di social network, nonché su canali e siti che siano rilevanti per il vostro settore.
Aprire una pagina aziendale su Facebook è di sicuro un buon punto di partenza, ma di certo non sufficiente, perché in molti casi è necessario tenere sotto controllo siti specializzati.
Se ad esempio gestite un albergo dovete prestare attenzione a siti come trivago o booking.com, se avete un ristorante o una pizzeria dovete prestare occhio a cosa si dice di voi su TripAdvisor e così via.

Fino a quando non darete ai vostri utenti un valido motivo per lasciare una recensione sulla pagina della vostra attività, questi saranno alcuni dei luoghi in cui i clienti preferiranno condividere la loro esperienza, positiva o negativa che sia.

2. Rispondere alle recensioni online

Sono molte le attività commerciali a cui abbiamo offerto consulenza fin’ora e che si sono mostrate preoccupate o spaventate di ricevere recensioni negative, semplicemente perché non sanno come gestirle!
Spesso per un imprenditore, commenti negativi e recensioni ad una stella hanno lo stesso effetto di un pugno nello stomaco, semplicemente perché non si rendono conto del valore che quei feedback negativi offrono alla sua attività.

Questi feedback offrono infatti la possibilità di capire cosa ai clienti piace e cosa è necessario cambiare o migliorare.

Secondo una ricerca industriale, il 78% dei consumatori mostra più fiducia nelle attività che si preoccupano maggiormente dei loro clienti rispetto a quelle che non rispondono affatto alle recensioni online.

Bisogna sempre affrontare a testa alta i feedback dei vostri clienti rispondendo con professionalità ed educazione, così facendo avrete la possibilità di interagire con loro in modo efficace e costruttivo, portando di conseguenza a migliorare la percezione del vostro marchio nei confronti del pubblico.

Cosa accade in questi casi?

Sfortunatamente molte attività gestiscono le critiche in modo assolutamente sbagliato, perché le considerano come un fallimento o peggio, un’offesa personale.

I due errori più frequenti che vengono commessi continuamente in questi casi sono:
-quello di giustificarsi e trovare scuse più o meno fantasiose;
-quello di contestare, aggredire o insultare il cliente.
Un altro errore altrettanto frequente è quello di non rispondere a recensioni e commenti positivi.

Questo comportamento si ha perché molti ritengono l’apprezzamento un atto dovuto da parte del cliente: niente di più sbagliato.

A questo punto viene naturale chiedersi: come ci si deve comportare in questi casi?
Così come nel web esiste la famosa Netiquette, anche i social network hanno delle regole di buona condotta che bisogna ricordarsi di seguire:
-rispondere sempre a qualsiasi recensione o commento, positivo o negativo che sia;
-ringraziare sempre i clienti che esprimono una loro opinione;
-mai offendere o essere sgarbati con chi avanza una critica;
-mai cercare giustificazioni quando si riceve una critica;
-scusarsi sempre e assicurarsi che quell’inconveniente non si ripeterà;
-invitare il cliente a ritornare, offrendo un particolare sconto o un omaggio per scusarsi (quando possibile).
Eccovi un esempio di cosa non dovrebbe mai accadere:

recensioni

Quando si risponde ai commenti sulle recensioni, bisogna sempre tenere a mente che l’obiettivo è quello di esprimere la vostra gratitudine nei confronti dei clienti, non importa quanto negativa può essere, è importante mostrarsi cortesi, professionali e disponibili, affinché i clienti vi concedano una seconda possibilità!

3. Incoraggiare i clienti soddisfatti a scrivere recensioni positive

Di natura i social creano opportunità per espandere in modo esponenziale la vostra rete, estendere la portata del vostro marchio e far crescere il vostro pubblico.
Limitarsi a scrivere “metti mi piace alla nostra pagina” oppure “seguici su Facebook”, non invogliano il cliente a dedicare del tempo per parlare di voi.
Il primo passo per ricevere delle recensioni positive è quello di avere dei clienti soddisfatti!
Uno dei metodi più efficaci per entrare in contatto con i vostri clienti è quello di invitarli a condividere con voi i loro contenuti e pubblicare delle recensioni.
Chi ha già ricevuto delle recensioni, anche se su altri siti o social network diversi, dovrebbe condividerle sulle pagine della propria attività, infatti questo rappresenta un ottimo metodo per creare dei contenuti di valore che a differenza dei messaggi autoreferenziali o di vendita risultano molto più apprezzati.

Secondo alcuni sondaggi è emerso che il 46% degli utenti che sono presenti sui Social si fidano più dei contenuti generati dagli utenti e dalle opinioni dei consumatori che non di quei contenuti autopromozionali prodotti da aziende o attività varie!

4. Identificare e risolvere i problemi dei clienti

Se i vostri clienti hanno evidenziato delle problematiche o dei disservizi, è fondamentale attivarsi per individuarli e porre rimedio in modo da trasformare l’esperienza che ha generato una critica in una che porterà una recensione positiva.
I Social hanno trasformato il modo in cui le aziende gestiscono i reclami e rispondono alle esigenze dei loro clienti!

Se non state già fornendo assistenza sui Social, bene, è ora che vi decidiate a farlo!
Da un’indagine di Nielsen è emerso che quasi il 50% dei consumatori utilizza i Social per fare domande, richiedere informazioni e avanzare reclami, anche in questo caso non limitatevi solo a Facebook, Linkedin o Google+, ma cercate di estendere la portata dei vostri sforzi in modo da includere (ad esempio sul vostro sito) un sistema che permetta ai vostri clienti di esprimere una valutazione o di recensire i vostri prodotti e/o servizi!
Operando in questo modo avrete un quadro completo della situazione e potrete così identificare e risolvere efficacemente diversi problemi.

Si aprirebbero così nuove opportunità per premiare i vostri clienti con campagne di fidelizzazione che vi porterebbero a conquistarli per tutta la vita!

5. Influenzare i commenti e le recensioni per acquisire la conoscenza del cliente

Proprio come gli altri contenuti generati dagli utenti sui Social, i feedback e le recensioni dei clienti possono essere sfruttati per aiutare le aziende a scoprire e interpretare cosa e come i clienti la pensano!

Chiedete ai vostri clienti di lasciarvi una loro recensione! Sebbene può sembrare una cosa scontata, vi assicuriamo che non lo è.
Solitamente tranne che per alcune eccezioni, clienti e utenti non sono particolarmente propensi a lasciare una loro opinione, a volte per pigrizia a volte perché non ci pensano ma il più delle volte semplicemente perché nessuno glielo chiede.

Vi presentiamo un esempio pratico, prendiamo in considerazione due delle più famose piattaforme di vendita online: Amazon e eBay!
Queste non sono solo dei siti e-commerce, ma sono diventate delle vere e proprie community dove gli utenti chiedono informazioni e scambiano opinioni, prima di procedere a un acquisto.
Diversamente da Amazon, il famoso sito d’aste fa della credibilità la sua bandiera, credibilità che deriva dagli utenti per mezzo dei feedback.

Infatti chiunque abbia fatto acquisti tramite eBay, saprà che a trattativa conclusa il portale invita gli utenti (quindi chiede espressamente) a lasciare un feedback di gradimento sull’acquisto o la vendita appena conclusa.

L’azienda di Seattle invece, lascia agli utenti la possibilità di decidere se lasciare una recensione o meno.
Risultato? A parità di vendite, i venditori che si affidano a eBay ottengono circa 20 volte più feedback dei venditori presenti su Amazon.

Se la vostra gestione aziendale non prevede di monitorare e misurare quello che i vostri clienti dicono di voi sui social network e, non state lavorando per mantenere una posizione di rilievo in classifica sulla base delle opinioni dei vostri clienti, probabilmente state perdendo l’opportunità di ottenere un enorme vantaggio sulla concorrenza!

Se vuoi saperne di più o capire meglio come i social network possono essere utili per la tua attività, non dimenticare di visitare spesso questo sito o di seguire la nostra pagina Facebook Clienti Social, troverai molte informazioni che ti permetteranno di conoscere tutti i vantaggi a cui stai adesso rinunciando!


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